海南省人民政府办公厅关于印发海南省经济适用住房管理实施办法的通知

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海南省人民政府办公厅关于印发海南省经济适用住房管理实施办法的通知

海南省人民政府办公厅


海南省人民政府办公厅关于印发海南省经济适用住房管理实施办法的通知

琼府办〔2009〕31号


各市、县、自治县人民政府,省政府直属各部门:

《海南省经济适用住房管理实施办法》已经省政府同意,现印发给你们,请遵照执行。

二○○九年二月二十四日



海南省经济适用住房管理实施办法



第一章 总 则



第一条 经济适用住房制度是住房保障政策体系的重要组成部分。为建立和完善住房保障制度,规范经济适用住房管理工作,根据国务院《关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》(国发 〔2007〕24号)、住房和城乡建设部等七部委《经济适用住房管理办法》(建住房〔2007〕258号)及海南省人民政府《关于解决城镇低收入家庭住房困难的实施意见》(琼府〔2007〕77号)等有关规定,结合我省实际,制定本办法。

第二条 本办法所称经济适用住房,是指政府提供政策优惠,限定套型面积和销售价格,按照合理标准建设,面向本地城镇低收入及中等偏低收入住房困难家庭出售,具有保障性质的政策性住房。

本省行政区域内经济适用住房的建设、供应和管理工作,适用本办法。

第三条 经济适用住房建设和管理工作坚持政府主导、社会参与,并遵循以下原则:以市县为主、统筹安排;自愿申请、逐级审核;公开透明、公平公正;严格交易、动态监管。

第四条 省政府对本省经济适用住房管理工作负总责。根据住房发展规划和年度计划,每年与市、县政府签订目标管理责任书,并组织考核,实施目标责任制管理。

省建设行政主管部门会同发改(价格)、监察、财政、国土资源、税务及金融管理机构,按照各自职责,指导和监督全省经济适用住房建设、管理工作。

市、县政府应当建立和完善经济适用住房建设、管理以及销售、购房资格审查等制度;根据本地经济社会发展水平、居民住房状况和收入水平等因素,制定住房发展规划和年度计划。市、县住房保障主管部门负责经济适用住房建设、管理的具体实施工作。

第五条 省建设行政主管部门建立全省统一的住房保障信息管理系统,各市、县建立相应的经济适用住房管理信息平台,对经济适用住房建设、供应和需求及住房保障制度实施情况进行动态管理。

第二章 开发建设

第六条 坚持政府总揽、合理布局、综合开发、规范运作的原则,通过集中、分散、配建等方式开发建设经济适用住房。

第七条 集中建设经济适用住房是指市、县政府根据住房发展规划和年度建设计划,确定经济适用住房建设项目,由住房保障主管部门、非赢利性机构或以项目法人招标的方式选择的房地产开发企业实施的建设方式。

市、县政府应结合廉租住房建设,在经济适用住房建设项目中配建廉租住房,配建比例可根据实际情况合理确定。

第八条 分散建设经济适用住房是指整合现有单位土地资源、危旧房改造等方式获得建设用地,个人出建安成本,单位资助公共部分,政府减免有关税费,由住房保障主管部门统一项目审批、统一组织建设实施、统一供应对象的建设方式。

分散建设的经济适用住房在优先满足供地单位符合经济适用住房保障条件职工需要的基础上,可统一向其他低收入及中等偏低收入住房困难家庭调配出售。

第九条 配建经济适用住房是指市、县政府采取招标、拍卖、挂牌方式出让商品住房用地时,提出在项目中配建经济适用住房的要求,由开发企业在商品住房小区中配套建设经济适用住房的建设方式。

市、县政府应当明确该项目配套建设经济适用住房的建设总面积、单套建筑面积、套数、套型比例、建设标准以及建成后移交或者回购等事项,并以合同方式约定。

配建经济适用住房的建设项目用地应在供地公告中注明配建的开发条件并以招标、拍卖或者挂牌方式出让,确需缓交或分期缴交配建部分土地面积出让金的,应报有关部门批准,并在用地合同中约定。

第十条 经济适用住房原则上以中小套型为主,参照我省职工住宅建筑面积标准适度控制建筑面积。市、县政府可以根据本地区居民的收入和居住水平等因素,合理确定经济适用住房不同套型的比例。经济适用住房建设必须严格执行保障性住房建设技术规定。

第十一条 经济适用住房开发建设享受以下优惠政策:

(一)建设用地以行政划拨方式供应。经济适用住房的建设用地必须符合土地利用总体规划和城市总体规划,纳入土地利用年度计划统筹安排,优先安排使用存量闲置建设用地,优先保障供应。

(二)税收减免按《财政部、国家税务总局关于廉租住房经济适用住房和住房租赁有关税收政策的通知》(财税〔2008〕24号)执行。

(三)各银行业金融机构按照《经济适用住房开发贷款管理办法》(银发〔2008〕13号)的规定向经济适用住房建设单位发放经济适用住房开发贷款,经济适用住房建设单位可以以在建项目作抵押向商业银行申请住房开发贷款。购买经济适用住房可优先办理住房公积金贷款。

(四)免收建设和经营中的行政事业性收费。

(五)小区外基础设施建设费用由政府负担。

市、县政府可以根据本地实际情况,依法制定其他优惠政策,减免有关费用,并向社会公布。

第三章 供应对象

第十二条 经济适用住房供应对象是本地低收入及中等偏低收入住房困难家庭。低收入及中等偏低收入线标准和住房困难标准,由市、县政府按有关规定每年向社会公布一次,实行动态管理。符合下列条件的家庭可以申请购买一套经济适用住房:

(一)具有当地城镇居民户口(含符合当地安置条件的军人);

(二)无房或现住房面积低于市、县政府规定标准的住房困难家庭;

(三)家庭收入符合市、县政府划定的收入线标准; 

(四)市、县政府规定的其他条件。

第十三条 居民在申请期限内向住房保障主管部门申请购买或者承租经济适用住房应提供以下材料:
(一)本人家庭户口本、成员身份及婚姻状况证明;

(二)民政部门出具的低收入及中等偏低收入证明;

(三)所在单位或者居住街道办事处出具的住房情况证明;

(四)市、县政府规定的其他证明材料。

第十四条 住房保障主管部门按以下程序进行审核:

(一)初审:住房保障主管部门收到申请后进行初审,经过初审符合前款规定的,应当予以受理。

(二)复审:受理申请后,可以通过查阅房产登记资料、入户调查、邻里访问以及信函索证等方式对申请者的情况进行审查。

(三)公示:对符合条件的申请者应当在申请者现户籍地及居住地社区予以公示,公示内容包括申请者姓名、家庭收入及住房情况。

(四)批准:公示后有投诉举报的,住房保障主管部门应当会同有关部门进行调查、核实;对不符合规定条件的申请人,取消其申请资格并以书面形式告知;对无投诉举报或对投诉举报经查证不属实的,应当发放准予购买经济适用住房的核准通知,注明可以购买的面积标准。

第十五条 申请者凭准购通知书购买经济适用住房,经济适用住房不得销售给未取得准购通知书者。准购通知书持有人的数量多于经济适用住房房源时,应当按照收入水平、住房困难程度和申请顺序等综合条件排序或者公开摇号的方式确定购买人。

对拆迁安置户、重残疾人员、患大病人员、优抚对象、复员军人等住房困难家庭应优先安排。 

第四章 销售价格

第十六条 经济适用住房基准价格由开发成本、税金和利润三部分构成。开发成本包括征地和拆迁安置补偿费、勘察设计和前期工程费、建筑安装工程费、管理费、贷款利息;税金依照国家规定的税目和税率计算;利润按不高于3%核定。住房保障主管部门直接开发建设的,不得有利润。

设区城市人民政府可根据地段等因素核定经济适用住房指导价。

第十七条 经济适用住房的基准价和指导价由市、县价格主管部门会同住房保障主管部门审核确定,报市、县政府批准向社会公布。

各市、县经济适用住房基准价和指导价需报省发改(价格)、建设行政主管部门备案。

第十八条 经济适用住房销售应当实行明码标价,不得在标价之外收取任何未予标明的费用。价格主管部门应依法进行监督管理。

第十九条 职工购买分散建设的经济适用住房,原则上按建设综合成本出资。如财政或单位有条件资助公共配套设施、房屋公共部分和政府减免有关税费后的其他公共费用,享受面积标准内的购房面积可按建筑安装成本出资,超标面积部分按同地段普通商品住房价格确定。



第五章 售后管理

第二十条 居民购买经济适用住房后,应当按照规定办理土地、房产权属登记。权属登记部门在办理权属登记时,应当在权属证书中注明经济适用住房、划拨土地、购买价格、准购面积和实际购买面积等内容。

第二十一条 经济适用住房属于政策性住房,购房人拥有有限产权。购买经济适用住房不满5年,不得直接上市交易,确需转让经济适用住房的,由政府按照原价格并考虑折旧和物价水平等因素进行回购。回购的具体办法由市、县政府研究制定。

购买经济适用住房满5年,购房人上市转让经济适用住房的,应按照届时同地段普通商品住房与经济适用住房差价的一定比例向政府交纳土地收益等相关价款,具体交纳比例由市、县政府确定,政府可优先回购;购房人也可以按照政府所定的标准向政府交纳土地收益等相关价款后,取得完全产权。

应在购房合同中将上市交易交纳价款和政府回购的有关规定予以载明。

政府回购的经济适用住房,仍应用于解决低收入及中等偏低收入家庭的住房困难。

第二十二条 已经购买经济适用住房的家庭又购买其他住房的,原经济适用住房由政府按规定及合同约定回购;已享受政策性住房优惠的家庭不得购买经济适用住房;已购买经济适用住房的家庭不得再购买经济适用住房。

第二十三条 享受廉租住房保障的承租人购买经济适用住房后,住房保障主管部门应当收回其承租的廉租住房、停止发放租赁补贴。

第六章 法律责任

第二十四条 经济适用住房建设单位将经济适用住房建设用地用于普通商品住房等其他房地产开发经营或擅自改变土地用途的,由国土资源行政主管部门依照土地管理法律、法规予以处罚。

第二十五条 经济适用住房建设单位擅自提高经济适用住房的销售价格或者有其他违反价格管理行为的,由价格行政主管部门责令限期退还收取的差价款,并依法进行处罚。

第二十六条 经济适用住房的购买人有下列情形之一的,由住房保障主管部门进行处理:

  (一)弄虚作假、隐瞒家庭收入和住房条件等真实情况,骗购经济适用住房的,责令限期交回住房;不能交回的,责令其按照市场价格补缴差价款;

(二)违反本办法规定上市交易的,责令其按照市场价格补缴差价款,并不予批准其再次购买经济适用住房;

(三)将未取得完全产权的经济适用住房用于生产经营性活动的,没收非法所得并责令限期改正,逾期仍不改正的,责令其按照市场价格补缴差价款。

对具有前款所列行为的购买人,住房保障主管部门还可提请其所在单位依法给予行政处分。

第二十七条 住房保障主管部门、其他行政机关和有关单位的工作人员,以及有关单位中由行政机关任命的工作人员,有下列行为之一的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政纪律处分;涉嫌犯罪的,移送司法机关依法追究刑事责任:

(一)索取和收受他人财物的;

(二)未按规定程序和条件进行购房资格审查的;  

(三)违法向经济适用住房开发建设单位收费的;  

(四)弄虚作假,协助当事人隐瞒真实情况或为经济适用住房购买人提供虚假证明材料的;

(五)不履行或者不正确履行法定职责并造成严重后果的。

第七章 附 则

第二十八条 本办法未尽事宜,按照国家的有关规定执行。

第二十九条 本办法由省建设厅会同省发展和改革委员会、省监察厅、省国土环境资源厅、人民银行海口中心支行、省地方税务局负责解释。

第三十条 本办法自公布之日起施行。



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中华人民共和国政府和厄瓜多尔共和国政府一九九0—一九九二年文化交流执行计划

中国政府 厄瓜多尔共和国政府


中华人民共和国政府和厄瓜多尔共和国政府一九九0—一九九二年文化交流执行计划


(签订日期1990年5月4日 生效日期1990年5月4日)
  中华人民共和国政府和厄瓜多尔共和国政府(以下简称“双方”),为进一步发展两国友好关系,增进两国人民的相互了解,根据一九八二年十一月十六日签订的两国政府文化合作协定,经过协商,就一九九0——一九九二年文化交流执行计划达成协议如下:

 一、文化艺术
  1.一中国政府文化代表团于一九九0——一九九二年期间访问厄瓜多尔。
  2.一厄瓜多尔政府文化代表团访问中国,并同中方在北京举行中厄文化混委会。
  3.双方互派艺术团到对方国家演出。
  4.一九九0——一九九二年期间,中国艺术家小组三——五人访问厄瓜多尔,厄瓜多尔艺术家小组访问中国。
  5.一九九0——一九九二年双方在对方国家举办艺术展览。
  6.双方鼓励互派音乐舞蹈教师、乐队及合唱团的成员和指挥。

 二、教育
  7.中方每年向厄方提供三个进修生和本科生奖学金名额,并负担其学习期满后的回程国际机票。
  8.自本计划生效起三年期间,中方向厄瓜多尔共和国外交部提供一个来华学习中文的奖学金名额,为期不超过三年。该生应持普通护照,且不享受外交特权。奖学金不含国际旅费。
  9.三年内,厄方通过厄教育贷款及奖学金委员会(IECE)邀请中国专家赴厄讲学或进行学术研究活动,人数不超过四名。

 三、体育
  10.中方派出,厄方接待体育代表团进行表演赛,以发展厄体育运动。
  11.中方派遣体育教员和教练到厄国家体育培训学会、体育联合会和体育组织任教。
  12.双方支持互派由体育界领导人、技术人员和运动员组成的代表团。
  13.双方鼓励交换有关体育训练和比赛的图书、影片和录相带。

 四、图书、新闻、出版
  14.双方鼓励两国图书馆交换书刊资料和进行专业人员的交流。
  15.中方于一九九0年派图书馆代表团访问厄瓜多尔,一九九一年厄方派图书馆代表团访华。
  16.双方支持派遣新闻、出版代表团互访。
  17.双方鼓励举办书展,尤其鼓励少儿读物书展。
  18.双方支持实施两国记者组织已签订的双边合作协定并为对方临时来访记者提供工作之便。
  19.双方支持互派记者代表团到对方国家访问。

 五、广播、电视
  20.双方鼓励两国广播电视机构进行业务合作,鼓励互换广播电视节目及人员交流。
  21.中方鼓励中国录音录像出版总社与对方相应机构建立业务联系。

 六、财务规定
  22.除有关奖学金的规定外,根据本计划派出的代表团、艺术团、展览和人员,由派出一方负担往返国际旅、运费,接待一方力求负担其食宿交通和保证访问、演出、展览及其他活动所需费用及必要的医疗费。
  本计划在执行中如遇问题或困难,由双方通过友好协商解决。
  本计划自签字之日起生效。
  本计划于一九九0年五月四日在北京签订,一式二份,每份都用中文和西班牙文写成,两种文本具有同等效力。

    中华人民共和国政府      厄瓜多尔共和国政府
      代   表          代   表
       贺敬之            科多韦斯
      (签字)            (签字)
探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
(2010年09月25日)


目 录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

  近几年来,伴随着我国金融业的快速发展,金融机构之间、金融机构与金融消费者(客户)之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者(客户)之间的信访投诉纠纷,牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力,也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员,在参与处理此类纠纷的过程中常想,像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇,在如何快速解决金融纠纷问题上,应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》,都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制,探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜,但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度,促进上海国际金融中心建设”这一问题,谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

  目前我国的调解体系,公认的主要有以下四种调解方式:一是人民调解,即民间调解,属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解,是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解,是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解,又分为两种:一是基层人民政府,即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解,即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解,调解不成即行裁决,这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则,都规定了仲裁调解。以上四种调解方式,都可以从不同角度,对发生在上海的金融纠纷进行调解,但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑,可否组建新型的调解组织,以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷?

二、综合调解制度的初步设想

  在思考新的调解组织的过程中,2010年6月30日,中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见(试行)》,提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心,便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式,即“行业(协会)调解”。应该说,这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强,在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题,但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面,尚存一些无法克服的问题。笔者建议,可否探索由上海金融监管机构(作为金融行业监管代表)、上海市金融服务办公室(作为地方政府管理代表)、上海金融行业协会或公会(作为金融企业代表)、上海市消费者协会(作为金融消费者即客户代表)等机构作为联合“发起机构”,由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”,由上海市推进国际金融中心建设领导小组(办公室)统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”,简称“上海金融调解中心”,专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式,主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

  要建立综合性调解制度,遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定:“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解,究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》,也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定:“消费者协会履行的职能中,包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解。”应该说,直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间:“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”;“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制,推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”;“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说,综合调解的协议是否具有法律效力,直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件,无疑具有法律规范效力。据此,综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

  《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发〔2007〕215 号)要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下,可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉,行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制,银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求:“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要,是银行业履行社会责任的需要,也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善,健全机构,确定人员,落实职责,畅通渠道,切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用,沟通内外,联系左右,积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作,促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》(银监发〔2009〕82号)要求:“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉,指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》(沪金融工委办〔2010〕9号)提出:“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制,充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用,提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法,增强信访处理工作的公正性和透明度,强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多,都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

  嫌弃麻烦、厌恶纠纷,是人之常情。客户往往利用这一点,抓住金融机构珍惜声誉的特点,通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象,如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉,一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此,金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径:一是双方协商,缺点是易出现客户“闹银行”;二是客户投诉请求监管机构处理,易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系,不断信访;三是提起仲裁或诉至法院,时间长,成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导,说服教育,促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议,解决纠纷的一种活动,有利于定分止争、案结事了,有利于修复当事人之间的关系,实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期,维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷,也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度,对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心,促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过:“即使运作良好的企业,也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示,投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外,不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉,研究表明,每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默,并将其业务转去其他机构。因此,机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力,反之则将错失良机。”另外,外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之,上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式