山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


湖南省长沙市人大常委会


长沙市城市房屋装饰装修管理条例
长沙市人大


（2000年11月2日长沙市第十一届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过，2000年11月29日湖南省第九届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准）


第一条 为加强城市房屋装饰装修管理，保证房屋的使用安全，维护房屋装饰装修当事人和他人的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区和各县人民政府所在地的镇、浏阳市城区的国有土地上的房屋装饰装修活动。
法律、法规对房屋装饰装修另有规定的，从其规定。
第三条 本条例所称房屋装饰装修，是指对已在使用的房屋（含已竣工验收尚未使用的房屋）的外表和内部进行修饰处理的活动。
第四条 市人民政府房地产行政管理部门是本行政区域内城市房屋装饰装修的主管部门；县（市）人民政府房地产行政管理部门负责所辖区域内城市房屋装饰装修管理工作；区人民政府房地产行政管理部门按照权限分工，负责所辖区域内城市房屋装饰装修的管理工作。
第五条 房屋装饰装修应当遵守城市规划、消防安全、环境保护等有关规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人利益。
为保证房屋的整体性、抗震性和结构安全，房屋装饰装修不得擅自变动房屋建筑主体和承重结构。
第六条 房屋装饰装修涉及变动房屋建筑主体和承重结构的，房屋使用人应当在施工前向房地产行政管理部门提出书面申请，同时提交下列文件和资料：
（一）房屋权属证明或者房屋租赁证明；
（二）房屋建筑原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的房屋装饰装修方案和设计图纸；
（三）房屋使用人是非房屋产权人的，还应当提交房屋产权人出具的同意房屋装饰装修的证明。
房屋装饰装修涉及变动房屋建筑主体和承重结构，属住宅房屋的，应当向房屋所在地的区、县（市）房地产行政管理部门提出书面申请；属非住宅房屋的，应当向市、县（市）房地产行政管理部门提出书面申请。
房地产行政管理部门应当自受理申请之日起十个工作日内，对房屋进行实地勘察，按照本条例的规定作出是否批准的决定，并书面通知申请人。办理批准手续不得收费。
有单位房屋管理部门或者物业管理单位的，房屋使用人应当在施工前向所在单位的房屋管理部门或者物业管理单位报告。
第七条 变动房屋建筑主体和承重结构的房屋装饰装修，房屋使用人应当在变动房屋建筑主体和承重结构并采取加固措施后七个工作日内，向原审批机关申请房屋结构安全查验。原审批机关应当自收到申请后七个工作日内进行查验。查验合格的方可继续装修。
第八条 严重损坏和有险情的房屋需要装饰装修的，必须先修缮加固，并达到使用安全条件后，方可进行装饰装修。
第九条 涉及变动房屋建筑主体和承重结构的房屋装饰装修，必须严格按照批准的范围及项目施工；需要变动范围及项目的，房屋使用人应当向原审批机关申请办理变更手续。
第十条 从事房屋装饰装修设计、施工、监理的单位，必须具有相应的资质证书。
从事房屋装饰装修的个体从业者，必须按照国家有关规定具有相应的职业资格证书。
第十一条 房屋装饰装修不得损坏防水层和混凝土楼面板的结构性能，不得损坏给排水、供电、供气、消防、通讯等公共设施，不得损坏他人的房屋及物品。
第十二条 房屋装饰装修必须严格按照技术规范施工，不得弄虚作假、偷工减料、粗制滥造，不得采用不合格的装饰装修材料。
第十三条 从事房屋装饰装修施工的单位和个人，在施工中应当采取措施，避免或者减轻施工中产生的粉尘、废气、废水、噪声、振动对相邻居民正常生活所造成的危害。
在居民居住的地域，十二时三十分至十四时三十分、十九时至次日七时之间，不得从事产生噪声的房屋装饰装修活动。
第十四条 房屋装饰装修所产生的废弃物不得乱倒乱放，房屋使用人应当按照物业管理单位、房屋所在地居民委员会或者单位房屋管理部门规定的地点、方式、时间堆放，并按有关规定清运。
第十五条 房地产行政管理部门应当加强对房屋装饰装修活动的监督检查，及时查处违法行为。
检查人员进入施工现场实施检查时，必须出示行政执法证件，被检查的单位和个人应当予以配合。
第十六条 房屋装饰装修实行质量保修制度。在正常使用条件下，最低保修期限为二年。
第十七条 因房屋装饰装修工程的质量、工期、价款等引起的纠纷，当事人可以向房地产行政管理部门或者其他有关部门申请调解，也可以依法申请仲裁或者提起诉讼。
第十八条 违反本条例规定装饰装修房屋的，物业管理单位、房屋所在地居民委员会或者单位房屋管理部门有权制止；任何人有权向房地产行政管理部门或者其他管理部门举报，接到举报的部门应当依法及时查处。
第十九条 违反本条例规定，房屋使用人在装饰装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，由市或者房屋所在地的区、县（市）房地产行政管理部门责令改正，并依照国务院《建设工程质量管理条例》的有关规定处罚。
第二十条 违反本条例规定，损坏防水层和混凝土楼面板结构性能的，由房屋所在地的区、县（市）房地产行政管理部门责令房屋使用人停止施工，限期修复，并可处以二千元以上四千元以下的罚款。
第二十一条 在房屋装饰装修活动中违反城市规划、消防安全、建筑工程、环境保护、公用事业、市容环卫、质量技术监督、工商行政、劳动和社会保障等方面法律、法规的，由有关管理部门依法处罚。
第二十二条 拒绝、阻碍房地产行政管理部门和有关管理部门的工作人员依法执行公务，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十三条 因房屋装饰装修造成他人财产和人身损害的，应当依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条 房地产行政管理部门及其工作人员，在房屋装饰装修管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十五条 本条例经湖南省人民代表大会常务委员会批准后，由长沙市人民代表大会常务委员会公布，自2001年3月1日起施行。



2000年11月29日